Ecom replatforming? Vergeet de kassa niet!

Door de situatie met COVID-19 kiezen veel organisaties versneld voor het verder digitaliseren en optimaliseren van het online sales kanaal. Door de gedwongen omstandigheden krijgt de online propositie nu meer prioriteit op de roadmap en worden budgetten versneld toegekend - “onder druk wordt alles vloeibaar”. De propositie wordt zoveel mogelijk schaalbaar gemaakt om online groei te bevorderen en vaak blijkt een nieuw e-commerce platform daarvoor noodzakelijk.

Het afgelopen jaar ben ik enkele malen betrokken geweest bij zulke replatforming projecten en de selectie/implementatie van de bijbehorende betaaloplossingen. Hieronder deel ik enkele observaties.

Dure drop-offs

De betaaloplossing speelt vaak een ondergeschikte rol in het project. Dat is best begrijpelijk, want de meeste efforts in het project gaan naar het begin van de funnel. Van het genereren van traffic tot en met de functionaliteiten en klantbeleving op product pagina’s. Alles vanaf de shopping cart krijgt vaak minder aandacht. Afrekenen wordt vaak als commodity gezien: “we hebben nu toch ook een betaaloplossing en die doet het toch ook gewoon.”

Replatforming biedt de kans om de gehele funnel te optimaliseren. Dus ook de laatste fase, vanaf de shopping cart. Dit is de fase waar de weg naar conversie weliswaar het kortst is, maar dit is ook de fase waar een drop-off het duurst is.

Business requirements?

Een veelvoorkomend statement van een projectteam is dat “de business” hun requirements met betrekking tot de betaaloplossing moet aanleveren. Daar wringt vaak al de schoen. Voor “de business” is online vaak slechts een sales kanaal, geen core business. Hoe moeten zij requirements voor meer omzet of operationele verbeteringen kunnen duiden als met de huidige betaaloplossing, die al 10 jaar draait, hun klanten ook gewoon kunnen afrekenen? De business heeft vaak geen idee wat er tegenwoordig mogelijk is - én begrijpelijk.

Het kan daarom een beter idee zijn om de business owners bij de hand te nemen en uit te leggen wat er in die 10 jaar allemaal is veranderd in de wereld van het afrekenproces en betaaloplossingen. Werk verschillende use cases uit over waarom en hoe een modern afrekenproces met een moderne betaaloplossing hun enorm zal helpen om meer om te zetten.

Denk bijvoorbeeld aan het migreren van bestaande klanten en de bijbehorende betaaldata, het bevorderen van klantretentie door frictie in het afrekenproces weg te nemen en het automatiseren van reconciliatie data om het operationele proces “het afletteren” te verlichten.

Maar ook verbeterpunten vanaf de shopping cart die meer UX georiënteerd zijn kunnen enorm helpen om meer omzet te genereren. Het online afrekenproces begint namelijk veel eerder dan bij de betaaloplossing.

Kortom, zorg dat het projectteam de kennis en structuur biedt om de business zoveel mogelijk te ontlasten zodat zij zich kunnen blijven richten op het blijven runnen van de business. Vermijd de kans dat zij worden “meegezogen” in het migratietraject en daar veel tijd aan kwijt zijn, maar zorg voor akkoord op de gekozen oplossing en voor akkoord op de kosten. Op die manier realiseer je ook voor dit deel van het project de benodigde buy-in van de business owners en verklein je de kans op achteraf vinger wijzen. Het is belangrijk dat de business owners het vertrouwen en comfort hebben in de implementatie van een sterk verbeterde betaaloplossing die hun straks helpt aan meer omzet en lagere kosten.

MVP

Deze term komt vaak voorbij in migratietrajecten. Het staat voor Minimum Viable Product (MVP): een aanduiding waarmee wordt bedoeld dat dit de minimale deliverable is bij livegang. Als MVP het doel is voor oplevering, dan zal je bij livegang nooit meer realiseren dan dat. Een onverwachte kink in de kabel en je moet terugkomen op MVP, terwijl dat al was gedefinieerd als het “minimale”. Een mogelijke valkuil voor underperformance.

MVP kan op ander plekken in het replatforming project, buiten de betaaloplossing, best een zinvolle aanpak zijn. Daar kan ik geen goede uitspraken over doen. Ik ben echter van mening dat MVP met betrekking tot implementatie van betaaloplossingen niet zinvol is. De nieuwe betaaloplossing moet direct kunnen bijdragen aan meer conversie en een verbeterde klantbeleving. Dus zorg dat alle betaalmethoden die met de business zijn overeengekomen beschikbaar zijn in de checkout, direct bij livegang. Moderne betaaloplossingen bieden de mogelijkheid om in één moeite door de verschillende betaalmethoden te implementeren in de checkout. Daar kan je beter geen concessies in doen. Het is meer werk om betaalmethoden case-by-case toe te voegen en het project (en de business) er steeds mee te belasten. De conversie die je hierdoor in de tussentijd mogelijk hebt gemist, die krijg je natuurlijk ook nooit meer terug.

Implementatie partners 

Vaak wordt na selectie van het e-commerce platform een aantal implementatie partners aangedragen die met voldoende kennis en ervaring van het gekozen platform de gehele uitrol kunnen uitvoeren.

Bekende platforms voor de grootzakelijke markt zijn bijvoorbeeld SAP Hybris, Salesforce Commerce Cloud (Demandware), Intershop, IBM Websphere, Magento of Oracle ATG. De implementatie van het platform wordt vaak uitbesteed aan een externe implementatie partner of solution partner. Dit zijn vaak grotere e-commerce bureaus die de replatforming naar het gekozen platform elders meermalen met succes hebben uitgevoerd. De operationele rol van deze partijen loopt nogal uiteen. Van een puur implementatiepartner die vooral uitvoert wat er wordt gevraagd, tot een solution partner die de interne organisatie ontlast en pro actief adviseert over oplossingen.

Met het implementeren van het e-commerce platform is een integratie naar een betaalprovider ook noodzakelijk. Implementatie partners adviseren vaak in de te kiezen betaalprovider, soms op basis van goede ervaringen in voorgaande trajecten. Deze bestaande kennis en positieve referentie kan vanuit best practices best waardevol zijn. Echter, realiseer je dat deze implementatie partners vaak door betaalproviders als lead generator of indirect verkoopkanaal worden ingezet. Ben hier dus bij voorkeur terughoudend in en blijf vooral zelf in de lead. Zonder dat je het weet kan zo’n constructie anders behoorlijk duur uitpakken. Om de drempel te verlagen hebben veel betaalproviders hun pre-integratie plugins/cartridges naar de verschillende e-commerce platforms al klaar staan. Hiermee kan integratie van de betaaloplossing een stuk makkelijker zijn.

De kassa lijkt van ondergeschikt belang in een replatforming project, maar ook hier geldt “je gaat het pas zien als je het door hebt”. – Johan Cruyff.