Het einde van 2020 nadert en de wereld is nog steeds in haar greep van het coronavirus - het merendeel van de bedrijven heeft hierdoor, vaak een gedeeltelijke, shift naar de digitale wereld gemaakt vanwege de grote vraag hiernaar. E-commerce cijfers schieten door het dak en de vraag die retailers zichzelf moeten gaan afvragen is: is deze shift naar de digitale wereld wel duurzaam op lange termijn? McKinsey legt uit dat er drie elementen van uiterst belang zijn om op snelheid te komen in de altijd bewegende digitale cultuur.
De shift maken naar de digitale wereld is één, maar om deze ook vol te houden is een heel ander verhaal. Factoren zoals technologie, de fysieke infrastructuur, het werven van nieuwe talenten en hun inzet moeten worden uitgezocht – en dit moet snel gebeuren. Digitale leiders werken zelfs vier keer sneller dan hun collega’s kijkend naar het uitvoeren van belangrijke managementfuncties, zoals het omgaan met gegevens en het delen van resultaten van test-en-leeractiviteiten, met name omdat deze betrekking hebben op de service naar de klant toe.
Om deze snelheid te kunnen waarmaken moeten organisaties een waslijst aan aspecten goed doen. McKinsey stelt dat er drie specifieke elementen belangrijk zijn:
1) Een test-en-leer cultuur
Uit onderzoek is gebleken dat meer dan 50 procent van de bedrijven die in de top 10 procent meeste omzetgroei staan, effectiever zijn dan hun branchegenoten op het gebied van ideeën testen, resultaten meten en het doorvoeren van veranderingen van producten, diensten, en manieren van te werk gaan. Een belangrijke voorwaarde van succesvol testen en leren is het accepteren van fouten en mislukkingen als kosten van het ontdekken van nieuwe kennis. De zogenoemde digital natives zijn het met elkaar eens dat het belonen van risico nemen een must is. Zij onderbouwen dit met de volgende acties die organisaties zouden moeten ondernemen: integreer leren, beloon experimenteren en focus op skills om te leren.
2) Competent zijn in snel reageren
De beste digitale spelers hebben hun e-commerce volledig in de value chain geïntegreerd. Hierdoor kunnen ze nog sneller reageren op veranderd consumentengedrag, de introductie van nieuwe producten en diensten versnellen en deze producten en diensten nog sneller leveren. De volgende factoren spelen hierbij een belangrijke rol:
- Goede data en voldoende inzet om deze data daadwerkelijk te gebruiken spelen een grote rol bij het ontdekken van nieuwe mogelijkheden.
- “Being agile” resulteert in een cumulatieve strategische voorsprong. Tijdens de crisis lukte het bedrijven om front-end mogelijkheden te veranderen, maar waren er vooral problemen met het aanpassen van logistiek om de vraag aan te kunnen. Deze taken zijn nooit écht klaar. Het is belangrijk om deze voortdurend te checken en te meten en om het vervolgens te blijven verbeteren.
3) Een "customer-first" inzet
De reden waarom het focussen op de klant resulteert in snelheid is omdat het meer duidelijkheid oplevert over wat er gevraagd wordt van de organisatie terwijl de activiteiten die geen toegevoegde waarde hebben worden geschrapt. Succesvolle digitale leiders zien een hoge klanttevredenheid als hun primaire doel. In de werkelijkheid betekent dat zwaar investeren in het verzamelen en analyseren van data en het verminderen van frictie voor de klant. Maar hoe bereik je dit? Het belangrijkste is om de klantervaring gedetailleerd te begrijpen door te zien wat de klant nou eigenlijk echt nodig heeft. Met behulp van data en de bijkomende analyse wordt de e-commerce ervaring gesynchroniseerd met de fysieke winkelervaring, social media, de klantenservice en andere kanalen binnen het bereik van de klant om zo een vloeiende overgang tussen de kanalen te realiseren.
Meer lezen over dit onderzoek? Klik hieronder voor het volledige onderzoek van McKinsey.
en dan "Zet in startscherm".
"Toevoegen aan startscherm".